28. února 2013 ↴

10 rad pro dobré emaily

Dobrý email je takový, který splní svůj účel (kvůli kterému jej vůbec píšete) a neudělá z vás v očích příjemců idiota.

Průměrný pracovník prý stráví za rok 650 hodin vyřizováním emailu a napíše do nich 40 tisíc slov. (To, pro lepší představu, odpovídá délce jednoho románu jako je Stařec a moře.)

Je to málo nebo hodně? Nevím. I přes to, že s emailem trávím mnohem víc času, než bych chtěl (do pracovního inboxu mi jich přistane kolem 3000 měsíčně), připadá mi to stále jako nejmenší zlo. Kdybych místo toho například vše řešil přes telefon, neodtrhnu sluchátko od ucha a stejně většinu věcí později musím sepsat. Nehledě k tomu, že průměrně dlouhý, ale dobře napsaný email umím zpracovat za desítky vteřin – oproti tomu v případě mluvené konverzace by jenom první vyslechnutí tématu trvalo dlouhé minuty.

Proto jsem svým způsobem rád, že email je asi nejčastější formou komunikace, a schůzky, telefonáty, videohovory apod. si necháváme na zvláštní příležitosti.

A proto také považuji za extrémně důležité, aby lidé uměli s médiem emailu zacházet. Především, aby uměli psát. Čím lépe budou psát, tím méně emailů bude potřeba, a tím menší a kratší otrava bude pro každého z nás v práci každý den emaily vyřizovat.

Umět psát se hodí i mimo email. Tohle si o dobrém psaní myslel David Ogilvy v roce 1982:

Čím lépe píšete, tím dál to [...] dotáhnete. Lidé, kteří dobře myslí, dobře píší.

Nemastní-neslaní lidé píší nemastné-neslané zprávy, nemastné-neslané dopisy a nemastné-neslané projevy.

Dobré psaní není přirozený dar. Musíte se naučit psát dobře.

Ogilvy pokračuje výčtem věcí, které považoval za dobré pro psaní dopisů. Pro email nejsou některé z nich použitelné. Následující ale rozhodně jsou:

  1. Pište tak, jak mluvíte. Přirozeně.
  2. Používejte krátká slova, krátké věty, a krátké odstavce.
  3. Nikdy neužívejte žargon jako rekonceptualizace, demasifikace, [...]. Je to poznávací znamení okázalého vola.
  4. Předtím, než [email] pošlete, ujistěte se, že je z něj naprosto jasné, co chcete, aby adresát udělal.

Tohle je zdravý základ, který bohužel dělá lidem problémy i dnes, a pravděpodobně bude dělat i za dalších 30 let. K výše uvedenému bych dodal zásady specifické pro email:

  1. Posílejte jen lidem, kterých se to týká.
    • Nedržte lidi na kopii bezdůvodně. Pokud si nejste jistí, jestli daný člověk/skupina ještě o emailové vlákno mají zájem, dejte je na bcc a napiště nahoru -bcc [jméno]. Lidé se mohou přidat zpět, ale nemusí.
    • Pokud někoho přidáváte do vlákna a chcete to zdůraznit, napište na začátek mailu +cc [jméno] (nebo jenom +[jméno]).
  2. Obzvlášť velkou péči by měl dostat předmět zprávy.
    • Z předmětu má být jasné, o co ve zprávě jde ještě před jejím otevřením. Ideálně spojit předmět s tl;dr verzí (viz níže).
    • Pokud se má téma vlákna odchýlit od původního, změňte předmět.
    • Předměty typu "ahoj", "dotaz" nebo "ještě něco..." lze tolerovat starším rodičům nebo malým dětem, u kohokoliv jiného je to trapas.

Píšete-li email delší než pár vět, držte se také následujícího:

  1. Strukturujte.
    • Na vršek emailu patří, o co jde.
    • Dolů přijde, co chcete, aby kdo udělal.
  2. Formátujte.
    • Nejdůležitější sdělení ztučněte, případně obarvěte.
    • Pokud po jednom z adresátů něco chcete v těle emailu, zvýrazněte tam jeho jméno.
    • Používejte odrážky.
    • Odkazujete-li v textu k čemukoliv, co je pro adresáty přístupné online (stránka, dokument, atd.), vložte odkaz.
    • Tip: Naučte se klávesové zkratky pro formátování.
  3. Začněte zprávu tl;dr verzí celého emailu na dva řádky (nebo v předmětu zprávy).
    • Koho téma zaujme, bude číst dál.
    • Všem ostatním šetříte vzácné vteřiny a minuty jejich života.

A samozřejmě:

  1. Buďte slušní a pozitivní.
    • Před odesláním si po sobě email přečtěte a snažte se vžít do role adresáta. Nezapomeňte, že lidé mají tendenci číst v textu i významy a emoce, které tam autor vůbec nedával.

Níže připojuji obrázek jednoho z emailů, který mi dnes přišel. Obsah jsem lorem-ipsumizoval – jde mi teď totiž čistě o strukturu a formátování (a samozřejmě také nechci prozradit něco, co bych neměl).

Srovnejte s dalším emailem, který jsem dnes dostal. (Klik pro větší.)

Druhý email dává jasně najevo, co je důležité a jaká je struktura. Oko jej tak může prolétnout mnohem rychleji. Čtenář z něj získá za kratší dobu více informací, přitom jsem si jistý, že jeho pisatel strávil nad emailem kratší dobu, než pisatel toho předchozího.

A nezpomeňte: i kdyby jste výše uvedenými způsoby snížili průměrnou dobu nutnou k přečtení vašich emailů jen o deset vteřin, šetříte lidstvu ročně 48 hodin*.

* Velmi hrubý odhad, vycházející z průměru 112 přijatých/odeslaných emailů denně.

To jsou dva dny, které lze investovat do sportu, do pořádání pikniků, do vytváření něčeho nového, do hraní počítačových her, do čtení knížek, do povalování se před televizí, do hraní si s dětmi, nebo do zvyšování HDP.

Nehledě na to, že každá vámi ušetřená vteřina zvyšuje pravděpodobnost, že adresát udělá to, co jste po něm chtěli.

7 komentářů:

gormie řekl(a)...

Nejsem si jistý, že slušný člověk v emailu ztučňuje a obarvuje. IMHO je to předstupeň k animovaným smajlíkům a powerpointovým prezetnacím o kráse přátelství mezi zvířátky.

Lukáš Vápeník řekl(a)...
Tento komentář byl odstraněn autorem.
Lukáš Vápeník řekl(a)...

je to dvousečné... takové obarvování apod. je třebas vhodné v interní, či opakované komunikaci, ale pro první kontakt s nějakou institucí mi vhodné nepřijde - formální email by imho měl vypadat jako formální dopis... a jak bychom se asi dívali na barevný dopis... asi jako na reklamní leták - do koše :)

Filip Hráček řekl(a)...

Souhlasím, vybarvování je až nejzažší varianta. Sám používám pouze v případě, kdy chci několik "vrstev" čtení, a pouze u interní komunikace. Tj. barevně zvýrazněné by měli přečíst a vědět všichni, tučné by měli alespoň prolétnout ti, kterých se téma nějak týká, a celý email v případě, že chtějí všechen kontext i podrobnosti.

Pralinka P řekl(a)...

Povedený článek, se zvýrazňováním opatrně - jak už naznačili Filip, Lukáš, gormie. :)

Dušan Šimonovič řekl(a)...

Filip, ja som si zase skoro istý, že s druhým e-mailo v ukážke strávil jeho autor viac času ako autor toho prvého. Prečo? Pretože myšlienkový "průjem" je rýchlejší než tvorba štruktúrovaného a premysleného textu (vo väčšine prípadov, pre väčšinu ľudí). Je nato aj nejaký výrok - že keby som mal viac času, napísal by som Vám kratší dopis.

Odhliadnuc od tohto je tento blog/článok skvelý - kiež by ho dodržiavalo viacej autorov e-mailov, čo dostávam. Nechceš to napísať aj v angličtine? :-D

Filip Hráček řekl(a)...

Dušan, asi narážíš na "If I had more time I would write a shorter letter" (Mark Twain). To je podle mě pravda jen pokud člověk na začátku psaní neví, co chce. (Mark Twain to myslím psal v osobním, mírně filozofujícím dopise příteli.)

Když jde o email typu: "je potřeba udělat to a to, do tehdy, a tady je proč" nebo "rád bych, aby jste věděli o tom a tom", stačí se na začátku psaní na 5 vteřin zamyslet a struktura je hotová. Těch 5 vteřin (plus další vteřiny vložené do formátování a linkování) lze lehce dohnat tím, že prostě napíšu méně slov. U těch dvou příkladů výše jsem si opravdu na 99% jistý, že ten nižší stál autora méně času.

Samozřejmě to ale nemusí být pravidlo. (Jenže i kdybych strávil času stejně nebo víc, opět to lehce vyvážím tím, kolik času v součtu šetřím adresátům.)

Aby bylo jasno, ten horní mail rozhodně není odstrašující příklad – je to řekněme průměrný email. Kdybych chtěl, vyhrabu stovky opravdu špatných examplářů. Ale nechtěl jsem být příliš zavádějící.

Co se týče anglické verze, něco v tomto smyslu jsem našel např. tady. Dokonce s kvízem!

Okomentovat